Publié le

“保服务、保安全”,保险服务开启“绿色通道”

“好的,您的报案情况我们已经收到,马上为您安排理赔。”

7月24日凌晨6点,在中国人寿财险河南分公司电话联络中心及理赔中心,已经在岗位上坚守一晚的张秀丽,用饱满的精神状态接下快速理赔受理服务电话。

不仅张秀丽,电话联络中心及理赔中心的所有工作人员在近日河南多地遭受特大暴雨袭击后,连夜无休在岗,开启全员应急报案受理模式,确保客户报案能及时得到受理,积极发挥出保险业风险保障功能,守护人民群众生命财产安全。

据悉,面对河南等地持续遭遇的强降雨和郑州等城市发生的内涝,保险行业企业挺身而出,不仅集中调配查勘人员、救援设备,建立理赔服务绿色通道、简化理赔流程、提高理赔效率,做到应赔尽赔、早赔快赔;还针对因灾受伤人员,通过减少医院等级限制、直赔、一站式结算等方式提高理赔效率。同时,保险行业还通过一系列贴心有效的举措,让关于关于保险的疑难事、烦心事得到了及时有效的解决,让群众的便利感、幸福感、获得感更强。

“绿色通道”让群众理赔更简化

抢险救援突击队队员第一时间冲向雨夜,冒着暴雨和齐腰的积水赶往支援;后勤保障部门煮鸡蛋、热馒头,冒雨将热腾腾的简餐送到伙伴们的面前;支部老党员义无反顾冲进暴雨中,辗转几条街采购来方便食品提供给滞留人员……身边同事在防汛抗洪中的付出,不仅帮助了受灾群众,也感动着为理赔“绿色通道”尽心尽力的张秀丽。

“防汛抗洪的节骨眼儿上,我们希望可以通过自己的服务把群众的损失降到最低。”张秀丽说:“积极做好特大暴雨灾害应急处置工作和理赔服务,已经成为河南保险行业的工作重点。同事们也都希望能够帮到别人。”

保险企业电话联络中心及理赔中心正在连夜受理客户报案。 受访者供图

为做好特大暴雨灾害应急处置工作,张秀丽和同事们在保险行业企业的带领下,全力投入防汛抗洪抢险救灾中。

张秀丽所在的中国人寿财险河南分公司电话联络中心及理赔中心,不仅出动相关防汛理赔员千余人,还启动18家中支公司应急报案通道,简化索赔流程,开启全员应急报案受理模式,确保客户报案能及时得到受理。

不仅张秀丽所在的保险服务团队,中国人寿旗下的广发银行、财险公司、养老险公司也主动为客户提供APP、小程序、柜面报案、95519和当地理赔电话报案服务等多渠道、24小时报案受理服务,简化各项理赔单证,开通快速理赔通道,全力保障业务不中断、理赔服务不中断。

数据显示,截至7月23日上午11时,中国人寿已受理河南全省车险报案26594件,非车险(不含农险)报案711件,预计赔付总金额超10亿元,相关理赔救援工作正有序开展中。

在理赔救援工作开展的同时,保险行业企业也纷纷向河南捐赠钱物,用于防汛抗洪工作。其中,中国人寿在7月23日通过中国人寿慈善基金会向河南省捐赠3000万元,用于受灾地区抢险救灾和灾后重建。

“很多河北、山西、陕西、湖北等省份的同事连夜来到郑州和我们一起救灾。”张秀丽激动地说:“大家一起开展事故救援,协同支持理赔工作,让河南的群众挺过去。”

“秒赔”让用户更便捷

简化索赔流程、实现快速理赔,并不只是在河南防汛救灾工作中出现。

今年6月初,作为商业医保被保人的李乐乐因患支气管肺炎,在陕西省人民医院住院治疗。治疗期间,恰逢“商业保险理赔直付”系统在陕西省人民医院和陕西省肿瘤医院同步上线。像李乐乐这样的被保人,在以上医院就医,无需提交理赔申请书及医疗资料,均可实现线上申请,极速赔付。

待李乐乐出院时,乐乐妈妈在工作人员的引导下,通过手机扫描二维码完成了相关资料的上传,当天就收到了2400.5元的保险理赔金,成为西安市“商业保险理赔直付”系统的首位体验者。

“这项服务真的实现了‘入院即报案,出院即结算’。” 乐乐妈妈高兴地说。

大病保险群众服务窗口。受访者供图

“商业保险理赔直付是数字建设与医疗服务进行深度融合的全新模式,能够打通医院和保险公司的信息孤岛,实现以人民为中心的理赔流程再造。”中国人寿相关负责人说,2020年在确保患者权益和隐私的前提下,保险公司提供了“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务,实现一站式理赔结算,节省了保险消费者的时间成本,带来更加人性化的服务体验,是保险惠民服务的一项创新举措,也是深化医疗保障制度改革的大势所趋。

据悉,在这家保险公司提供的商业医保服务中,和乐乐妈妈有相似体验的群众在今年上半年就已超过345万人次。他们遍布全国209个地市,在2021年上半年,通过“商业保险理赔直付”服务,累计获得超过20亿元的赔付金额。

高品质养老让晚年更幸福

自从老伴儿患上认知症后,曹奶奶一家就面临着这样的难题——想要“解放”家人,和老伴儿一起去住养老院,却一直找不到既有认知症照护能力,又具备一定品质生活条件的养老机构。

同样在寻找高品质养老机构的还有今年89岁的俞奶奶。已经购买了年金险的俞奶奶身子骨硬朗,喜欢不断挑战自己学习新东西,平时又很少与儿女一起生活。因此,找一处环境优美、设施齐全、生活丰富多彩、同龄朋友较多的养老院,一直是俞奶奶晚年生活的愿望。

直到国寿嘉园·天津乐境开业,两位老人的心愿总算达成了。这家位于天津空港经济区的医养结合型养老社区,以“养、护、防、疗、康”一体为特点,正符合曹奶奶、俞奶奶的养老需求。

医养结合养老社区。受访者供图

走进养老社区,鳞次栉比的新式楼宇,分为活力生活区、专业照护区、乐享生活汇、乐境广场、健管养护中心等五大功能区。楼宇内,社区对活力生活区(自理老人居住)和专业照护区(需要各级专业护理的老人及认知症老人居住)进行高品质持续照料,每楼一层都为老年人就近配备了书法室、棋牌室、健身室、音像室、阅览室等休闲活动室,满足多样化的娱乐和生活交流需求。同时,社区内配有25米标准泳道的适老化游泳池、水疗区域和SPA区域,为老年人提供水上健身的优越环境。

“终于可以搬进梦寐以求的新‘家’了。”俞奶奶在考察了深圳、宁波等不同地区的养老社区后,最终在这里签下入住意向书。

入住后,俞奶奶在富有艺术气息的绘画教室结识了年届七旬的“画友”明鹭。

明鹭当年在学生时代就想学素描,看见同桌几分钟就能画出老师的脸,好生羡慕。这些年,忙于工作的她并无闲暇静心学画,如今退休总算圆了学画梦。在画室里,明鹭和俞奶奶在专业老师的指导下,拿起铅笔认真地画着线条,彼此交流技巧和着力点。

“养老最好的状态是积极养老。”明鹭经常说,要像年轻时那样做自己最喜欢的事,不断学习尝试,将生命的精彩延续到最后!

每每听到明鹭的感慨,俞奶奶总是竖起大拇指,带着满脸微笑说:“在这里开启养老生活,幸福感倍儿强!”

畅通渠道让群众更有获得感

群众对保险服务的认可,是我国保险业近年来推行高质量发展的缩影。保险行业把人民群众在金融保险服务中遇到的急事、难事,看做是行业发展的重中之重。

“客户是公司永续经营的基石,没有客户就没有公司。”中国人寿相关负责人说,把以人民为中心的理念贯穿于服务工作中,群众之事便无小事。在保险公司内部如何第一时间倾听群众声音、回应群众的诉求、解决群众的燃眉之急,成为工作的重点之一。

正因此,依托具体服务场景、采集客户评价意见的“客户之声”项目,成为全国数以亿计保险人的“好帮手”。

据了解,在移动互联网尚未像今天这般普及的年代,全国各地的客户对保险条款有所疑惑、对公司发展有所建议、对遇到的难题需要反馈的话,都得从基层县乡支公司服务站点层层上报,信息经过层层报送后,其结果往往是总部不能及时、准确、全面地了解到客户的诉求,也就影响了反馈进度、效果等,还经常让客户产生自己不被尊重的疑虑。

保险公司援建的小学,解决了孩子们上学难题。 受访者供图

“我们的服务好与不好,不是我们自己说了算,得由全国各地的客户说了算,‘客户之声’项目恰恰让客户直接表达了对我们服务的感受和建议。”中国人寿相关负责人说,客户只要有想法都可以通过“客户之声”,直观生动地传递到集团总部。集团总部则搭建了基于群众意见的数字化管理闭环,实现群众调查、数量分析、问题解决、验证、反馈的闭环,让群众更有“被尊重感”。

如今,一一查看“客户之声”上近200万人次群众评价和超过20万条的群众留言,成为这家保险公司相关职能部门的日常工作之一。例如,曾有不少客户群众经常通过“客户之声”反馈称保单借款额度低,并对此表示不满。

“经过与不少留言群众沟通后,我们发现,很多群众之所以有所疑惑甚至不满,是因为他们不清楚保单阶段额度受相关规定影响,这反映出保险公司在提供保单借款服务时,对客户的提示工作做得不够到位,从而引起了客户的疑惑。”发现共性问题后,“客户之声”项目及时做出改进,并向群众一一反馈结果。

“坚持以人民群众为中心、以问题为导向,建立起评价、反馈、改进、迭代、演进的长效机制,使服务更畅通、更快捷、更智慧、更贴心。”中国人寿集团党委书记、董事长王滨表示,要围绕“一个客户、一个国寿”,实施服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程,加速推进服务卓越型企业的建设,让广大客户群众更有安全感、获得感、幸福感。