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“用后即评” 中国移动探索推进客户感知探测的数智化转型升级

现如今,当你走进移动通信运营商的营业厅办理业务时,不仅可以体验一对一业务咨询、办理等专属服务,在结束服务后,还会收到关于对营业厅环境、办理等待时长、业务办理时长、营业员服务态度等满意度调查推送,通过在线填写问卷可以进行1-10分评价或将过程中遇到的问题进行反馈。

数字化时代已经来临,据了解,为向客户提供更优质的服务,中国移动积极适应新形势带来的新变化,不断探索推进客户感知探测的数智化转型升级,全力打造“服务好不好,客户说了算”的服务评价机制。通过建设集评测评价、优化改进支撑为一体的数智化客户感知管理平台,构建“用后即评,以评促改”的客户感知提升新模式,最终实现业务、产品、服务质量的提升。

据介绍,无论是在营业厅、热线咨询办理业务,还是一线服务人员入户进行家装宽带业务,在服务结束后都会实时收到评测短信/微信消息,对服务过程进行满意度评价。

这类“用后即评”的评测模式,是立足于客户真实使用场景,为实时获取客户真实感受而升级的客户感知探测模式,是“传统评测”向“新型评测”的升级,更是中国移动为带给客户更好服务体验,不断优化探索的成果。目前“用后即评”已覆盖包括营业厅、10086热线等主要服务触点场景和“办(套餐)后即评”“看(电视)后即评”等业务使用场景在内的49个服务场景,获取“第一手”的客户真实感受,使客户感知探测更全面、精准、及时。

科学的服务质量评价指标体系是推动服务质量持续提升的关键。以客户感知为导向,将客户感知指标分解成面向运营过程的指标(KQI)和面向生产结果的指标(KCI),实现外部客户感知指标与内部运营指标的统一,最终实现从“内部视角”向“客户视角”的服务质量评价体系升级。

以营业厅服务场景为例,业务办理时间的长短以客户的感受和打分为主要依据,再分解映射到每单业务、每个流程节点的时长,从而推进内部运营流程不断优化,最终反映到客户满意度的提升。目前,中国移动已面向涵盖个人、家庭、政企及新兴市场服务场景形成近500项感知质量指标,客户感知评测问卷60余套,并伴随业务发展不断迭代优化。

传统的营业厅业务办理满意度调查,从电话调研开始,到客户办理业务,再到最后评价,反馈周期过长,客户评价失去时效性,无法及时还原当时问题,改进工作也不能及时进行。“用后即评”的客户感知提升新模式,改变了以往满意度评测反馈速度慢、问题改进不及时等问题。客户的实时评价、反馈等感知评价能够即时到达生产一线,将问题解决在当下,实现从“评改分离”到“即评即改”的服务提升闭环升级。

“从0到1”、从“多点分散”向“全网集中”,为加强技术支撑能力,深入扩展“用后即评”的应用,保证用户谏言有门,中国移动感知平台不断优化,建设了全网集中的客户感知评测管理平台。

相关负责人介绍,未来,中国移动将持续深化“用后即评、以评促改”的服务模式,不断提升服务能力和服务水平,为广大客户提供最优质的信息通信服务,让客户有更多的获得感、幸福感、安全感。